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健康体检与管理质控工作交流 2022 年第 5 期(总第 17 期)

发布日期:2022年05月09日

完善检前检中管理 提升体检者服务体验

   山东省立医院健康管理中心(以下简称中心)成立于 2002 年,下设体检一部和体检二部,年体检量约 9 万余人。中心一直通过持续完善检前预约管理和检中流程管理两个方面,提升体检者服务体验。
   一、完善检前预约管理,提升管理能力
   (一)精准评估确定日体检总量,平衡各项目日接待量。中心每年组织体检分部、影像及超声等相关科室专家召开专题讨论会,根据近三年体检量、年度增量、各项目完成量、体检需求及各项目资源配置情况等开展综合评估,拟定本年度日体检量、各项目日接待量规划方案,并根据实际情况动态调整。
   (二)科学提升体检接待能力。针对日均体检量分布失衡、体检者扎堆聚集、各项目预约人次不稳定、检前须知提醒缺乏及体检者失约等问题进行持续改进,科学提升体检各项目接待能力。中心依托第三方自主研发的“医院体检预约管理系统V1.0”于 2020 年 11 月正式上线运行。预约管理平台分管理端、客户端两个端口,工作人员通过管理端设置体检签到时段、项目数量上限,并能够对各时段预约情况随时跟踪、灵活调配, 避免排队时间过长、项目资源浪费;体检者通过客户端可以完成预约及改期、取消等操作;同时后台还为团检单位负责人提供一键批量预约功能,显著提高预约效率。
   (三)完善检前告知,提高到检率。在体检者预约前一日及当日中心会通过短信方式予以提醒,内容包括体检时间、导检单自助打印地点、当日体检截止时间、智能导检提示以及疫情防控要求等,大大提高预约到检率;通过及时控制体检最高流量、开放多种预约形式、持续预约情况跟踪和灵活调配等措施,个人体检及团体体检预约到达率均明显提高(见图 1)。


  二、持续完善检中流程管理,提高效率
   中心通过 PDCA 的方式,持续完善检中流程管理,提高效率。为明确中心存在的问题和隐患,2020 年 7-8 月,中心开展了专项调研,并通过问卷形式开展满意度调查,共收集问卷1349 份,其中包括 725 条有效建议,涉及排队时间(247 条)、体检流程(147 条),引导服务(49 条)等内容。随后中心组织质控小组成员运用头脑风暴法分析影响体检者体检时间的因素,经过现场调查、反复验证后得出三类原因,即检中流程 不清晰、流程中重复登记环节较多、检查设备匹配不足。2020 年 11 月,中心全面上线智能导检系统,实现了体检流程的无缝衔接。检中,体检者通过显示屏、微信导检平台实时查询体检进程、所处诊室位置及后续检查项目顺序;同时,取消采血、超声二次登记环节,减少检查中排队次数;并增加超声、CT 设备投入,提高体检流程效率。
   数据分析显示,与 2020 年 7 月相比,2021 年 7 月体检耗时大大缩短(见图 2)。2021 年,中心持续开展相关问题梳理和改进工作,取得了良好的效果。2022 年,中心将在持续完善体检者人数控制、服务流程优化的基础上,重点关注老年体检者满意度,进一步提升老年体检者服务体验。

(山东省立医院健康管理中心供稿)

加强重要阳性结果管理

提升健康管理服务质量


  山西医科大学第一医院健康管理中心(以下简称中心)作为山西省健康体检与管理医疗质量控制中心的挂靠单位,坚持提升自身质控能力。中心以提高全省健康体检(管理)机构服务水平为目标,针对健康体检流程各环节,不断加强健康体检与管理质控工作。
   一、加强重要阳性结果管理,提高检后随访质量
  (一)以制度为抓手,明确检后随访流程和要点。针对重要阳性结果的管理及检后随访,中心以专家共识为基础,结合医院危急值管理制度以及中心既往重要阳性结果管理经验制定了《重要异常结果随访管理制度》和《重要异常结果分级制度》,确保对存在重要异常结果的体检者进行及时、准确地告知及后续随访,现随访率已达 100%。
  (二)结合实际,优化检后随访的方式方法。根据中心的实际情况,制定《肿瘤告知程序》以及《随访质控检查抽查办法》,实行一人一账号,在保证信息安全的基础上方便后期查看各个账号短信的发送状态及工作量,并不断优化检后随访短信模板,明确疾病相关名词的释义,方便发送时查看。
  (三)以科研项目促进质控工作开展。中心就《2021 年国 家医疗质量安全改进目标》申请医院科研项目立项,针对“提高健康体检重要异常结果随访率”开展专项工作,以科研促管理。 项目主要监测指标:一是项目分级,包括放射 A、B、C 三级;超声 A、B 两级;化验 A、B 两级;妇科 B、C 两级;心电图;血压 A 级;胃镜 B、C 两级、肠镜 B 级。二是每月监测不同等级项目异常结果的例数、按照规定时间进行通知的例数、需要进行二次随访的例数以及按要求进行二次随访的例数。三是重要异常结果的体检者需要复查的例数及已复查的例数,需要就诊的例数及已就诊的例数。健康体检重要异常结果随访率是健康体检与管理检后质量和服务的重要体现,是健康体检与管理质量控制的重要组成部分。在保证随访率达到 100%的基础上,进一步提高体检者检后管理感受,提升满意度。
   二、优化体检流程,加强体检报告管理
  (一)加强宣教,引导体检者明确体检流程。中心在体检流程中进行多次体检宣教,同时增加检前、检中宣教次数,采用总-分方式,即利用登记时间进行第一次综合宣讲,在体检各区域进行重点宣讲,由每一工作窗口告知体检者本项检查的事宜和下一项检查内容及路线,为体检者节约时间。
  (二)采用分段式预约体检,保证体检者错峰体检。通过加强沟通协调,采用分段式预约体检,引导体检者按时间段体检,提升中心承检能力,减少某一时段人员聚集,保证体检区域人数相对恒定。
  (三)多种措施加强体检报告质量管理。一是组建中心各分科微信工作群,将每日所见问题及时反馈及更新,逐渐减少报告差错率;二是新增体检报告发放管理系统,便于查看报告进度状态;三是定时召开质控会议,对报告进行随机抽样审核, 收集体检报告解读过程中所遇问题,出具多元化、个体化体检报告;四是升级电子图文报告,可随时查看、下载、转发、打印体检报告,为体检者提供切实便利;五是不断进行报告管理系统完善,完成多接口对接,规范电子报告的各项细节;六是更新体检系统字典库备份,保障数据存储安全,建立信息数据提取登记本,统一短信发送平台及功能模块制作等。
  
(山西医科大学第一医院健康管理中心供稿)




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